신환은 계속 유입되는데도
전체 환자수가 안정적으로 늘어나지 않는 병원이 있습니다.
이 경우에는 광고를 더 늘리기 전에
재방문으로 치료가 이어져야 하는 환자가
왜 다음 진료시에 방문하지 않는지 먼저 확인할 필요가 있습니다.
재진율을 높이는 과정은
불필요한 방문을 권하라는 말씀을 드리는 것이 아닙니다.
치료나 경과 관찰이 필요한 환자가
다음 방문에 왜 오지 않는지,
중간에 이탈을 했다면 어떤 이유인지 알아보고
이런 이탈율을 방지하기 위한 대책을 세워야 합니다.
1. 재진율은 모든 환자를 대상으로 확인해야 합니다
수액처럼 한 번의 내원으로 진료가 끝나는 환자도
재진율 확인 대상에서 포함해서 계산되어야 합니다.
첫 진료가 만족스러웠다면
다음에 비슷한 증상이 생겼을 때에도
같은 병원을 다시 찾기 때문인데요.
따라서 재진율 관리란
기본적으로 신환으로 방문한 모든 환자가
일정 기간 안에 다시 내원했는지를 확인하는 것을 말합니다.
다만 재방문의 의미를 정확히 파악하려면
아래와 같이 두 가지 지표를 나누어 보면 편합니다.
1) 전체 환자 재방문율
처음 방문한 환자 중
30일, 60일 또는 90일 이내에
한 번이라도 다시 내원한 환자의 비율입니다.
수액, 예방접종, 검사처럼
한 번으로 진료가 끝난 환자도 포함됩니다.
이 지표는 환자가 병원의 진료와 응대에 만족하였는지를
간접적으로 확인하는 데 도움이 되는 수치입니다.
전체 환자의 재방문율이 높다면
병원에 대한 전반적인 만족도와 신뢰도가
높다는 의미로 해석할 수 있습니다.
2) 재진 필요 환자의 이행률
이는 여러 차례 치료가 필요하거나
일정 기간 후 경과를 확인해야 하는 환자 중
의료진의 재진 안내에 따라
실제로 다시 방문한 환자의 비율입니다.
예를 들어
도수치료, 상처 치료, 만성질환 관리, 수술 후 경과 관찰처럼
재진 시점이 정해진 환자를 대상으로 합니다.
이때는 다음과 같이 구분하면 좋습니다.
- 안내한 날짜에 정상적으로 재진한 환자
- 예약했지만 방문하지 않은 환자
- 예정된 시기보다 늦게 방문한 환자
- 다른 증상이나 진료로 다시 방문한 환자
반면 재진이 꼭 필요한 환자의 이행률이 낮다면
예약 안내, 치료 필요성에 대한 설명,
대기시간이나 진료 경험 등을 점검해야 합니다.
Woo와 Choi가 2021년에 발표한 국내 연구에서
외래환자의 재방문 의도에는
의사의 진료 서비스가 가장 큰 직접적인 관련성을 보였고,
병원 환경과 환자 만족도도 그 다음 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.
이 연구는 환자의 재방문은
광고나 홍보의 결과가 아니라
의료진의 설명, 진료 경험, 병원 환경이
연결되어 있다는 점을 보여줍니다.
참고로 의원급 신환 30일내 재방문율 30-50%,
90일 이내 재방문율은 40-60%에 이릅니다.
2. 재진율을 높이는 방법 : 다음 방문의 이유 설명하기
진료가 끝날 때
“다음 주에 다시 오세요”라고만 안내하면
환자는 통증 등 증상이 사라지면 방문을 미루기 쉽습니다.
따라서,
다음 방문에서 무엇을 확인하며,
왜 재진을 하는 것인지 설명하면 이에 대해 이해하기 쉬워집니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
오늘은 염증을 줄이는 치료를 진행했습니다.
일주일 뒤에는 통증의 변화와 관절 움직임을 확인하고
다음 치료가 필요한지 결정할 예정입니다.
통증이 사라지더라도
원인은 완전히 사라지지 않은 상태여서
꼭 확인해보시는 것이 좋습니다.
치과라면 임시재료 상태나 신경 반응을 확인하는 날인지,
안과라면 안압이나 망막 상태를 다시 측정하는 날인지,
정형외과라면 통증과 근력 변화를 평가하는 날인지
구체적으로 설명하면 재진율이 높아지는 경향을 보였습니다.
이와 함께 진료실에서 설명한 내용, 날짜와
접수대에서 안내하는 예약 날짜가 일치하도록 관리하셔야 합니다.
정말 사소하지만 환자가 병원을 나서기 전에
다음 방문 날짜와 이유를 한 문장으로 설명하는 것만으로도
재진율을 높일 수 있습니다.
3. 재진율 높이는 방법 : 예약 문자 알림
두번째 효과적인 방법은
예약 알림 문자와 치료 주기 알림 문자를 보내는 방법입니다.
예약을 잡았더라도
시간이 지나면 날짜를 잊거나 일정을 다시 조정해야 하는 환자가 생깁니다.
따라서
하루 전에 예약 확인 문자를 보내는 것이 재진율을 높이는 방법입니다.
Gurol-Urganci 연구팀의 코크란 체계적 문헌고찰에는
문자 알림을 받지 않은 집단의 예약 이행률은 67.8%,
문자 알림을 받은 집단은 78.6%였습니다.
문자 알림을 보낼 때에는 불필요한 홍보문구보다
예약일, 시간, 변경 방법과 준비사항만 간결하게 넣는 편이 좋습니다.
미내원 환자에게도 예약을 놓친 이유를 확인하고
치료를 다시 이어갈 것인지 확인, 안내해야 합니다.
두번째로
예약말고, 주기적인 치료 또한, 문자를 보내면 좋은데요.
예를 들어, 비타민 D주사는 3~4개월마다 맞는 주사이니
주기에 맞게 알림 문자를 보내면
재진율을 크게 높일 수 있습니다.
부산병원마케팅에서 신환 수는 중요한 지표입니다.
그러나 신환을 데려오는 데 많은 비용을 쓰면서
설명 부족과 예약 불편으로 환자가 이탈된다면
마케팅 효율은 낮아질 수밖에 없습니다.
재진율이 낮은지 살펴보시고
그 이유를 확인하고 개선해나가는 방향이 필요합니다.
출처
- Woo S, Choi M. Medical Service Quality, Patient Satisfaction and Intent to Revisit: Case Study of Public Hub Hospitals in the Republic of Korea. PLOS ONE, 2021.
- Gurol-Urganci I, de Jongh T, Vodopivec-Jamsek V 외. Mobile Phone Messaging Reminders for Attendance at Healthcare Appointments. Cochrane Database of Systematic Reviews, 2013.