병원을 운영하다보면
병원 플레이스에 좋지 않은 리뷰가 달리기도 합니다.
이런 경우가 생기면
바로 반박하거나 게시 중지 요청부터 하기보다
사실 관계와 리뷰 유형을 나누어 살피는 것이 중요한데요.
게시 중지 요청을 할 수 있는 리뷰인지,
답글로 대응할 수 있는 불만인지에 따라
그 처리 방법이 달라질 수 있습니다.
무엇보다 답글은
리뷰 작성자 한 사람을 설득하기 위한 글이 아니라,
앞으로 그 리뷰를 읽을 환자에게
병원의 태도를 보여주는 공개된 안내문에 가까우니
신중하게 대응하셔야 합니다.
1. 불만 리뷰와 신고 대상 리뷰를 먼저 구분해야 합니다
리뷰 내용이 병원 입장에서 억울하다고 해서
모두 게시 중지가 되는 것은 아닙니다.
대기 시간이 길었다거나
설명이 충분하지 않았다는 내용처럼
환자가 실제로 느낀 불만을 일반적으로 게시한 리뷰는
평가가 나쁘다는 이유만으로 삭제되기는 어렵습니다.
반면 욕설이나 개인정보 노출, 비방,
사실과 다른 내용, 업체와 관련 없는 게시물 등은
플레이스 이용정책 위반으로 게시중지 요청할 수 있습니다.
이 경우에는
네이버 권리 침해 신고에서 신고하시면 되며
네이버는 신고된 리뷰를 정책에 따라 검토하며,
일반 리뷰 신고는 처리까지 영업일 기준 최대 1주가 걸릴 수 있다고 안내하고 있습니다.
네이버 리뷰 신고 관련 안내문
(https://help.naver.com/service/30026/contents/20494?osType=COMMONOS)
먼저 리뷰 화면을 캡쳐하여 잘 보관하고
예약 기록, 진료일, 당시 응대 직원에게
리뷰 설명이 사실인지 확인해야 합니다.
리뷰를 읽자마자 기억에만 의존해 반박하면
실제 상황과 다른 답글을 남길 위험이 있으니
차분하게 검토해주세요.
2. 답글은 확인 절차와 함께 를 보여줘야 합니다
2024년 한시안 연구팀에서는
부정적 리뷰에 답변이 있을 때
병원 선택이 긍정적으로 변화하는 것을 검증했는데요.
부정적 리뷰에 답변이 있는 경우에는
선택 의향이 평균 4.774점이었지만,
답변이 없는 경우에는 4.072점이었습니다.
따라서, 부정적 리뷰에는 꼭 답변을 다시는 것을 권장드립니다.
답글은 다음과 같은 방향이 좋습니다.
내원 과정에서 불편을 느끼신 점을 죄송합니다.
남겨주신 의견을 바탕으로
내부 진료 및 응대 과정을 점검하는 데 최선을 다하도록 하겠습니다.
의료법에 따라 공개된 장소에서 받으신 진료에 대해 설명드리는 것이 어려우니
진료에 대해 궁금하신 사항 있으시면
언제든지 병원으로 문의해 주시기바랍니다.
혹시 억울한 부분이 있어
“환자분은 실제로 이러한 치료를 받았고 이런 설명도 드렸습니다”라는 방식으로 대답하실 수도 있는데요.
의료법 제19조는 의료인과 의료기관 종사자가
업무 중 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못하도록 규정하고 있으니
이 점을 조심에 유의하셔서 작성하셔야 합니다.
3. 악성 리뷰보다 반복되는 불만에 집중해야 합니다.
좋지 않은 리뷰가 생기면
사실 리뷰 이벤트를 통해서라도
첫 페이지에서는 보이지 않도록 가리는 것이 좋습니다.
하지만, 1개 리뷰를 뒤로 밀리게 해놨더니
같은 내용의 다른 리뷰가 달리는 경우가 있습니다.
만약 그렇다면 리뷰 관리를 할 때가 아니라,
병원 시스템에 대해 체계적으로 확인해봐야 할 때입니다.
리뷰들을 살펴보며 불만을 다음처럼 분류해보는 것이 좋습니다.
- 예약과 실제 진료시간의 차이
- 직원의 안내 방식
- 검사와 치료 필요성에 대한 설명
- 예상하지 못한 비용 부담
- 진료 후 주의사항 안내
이 5가지 항목 중에서 특정 항목이 반복된다면
개인의 불만이라기보다
병원의 진료 동선이나 설명 과정에 문제가 있다는 신호일 가능성이 높습니다.
이런 경우라면
좋은 리뷰를 급하게 늘려
부정적인 리뷰를 아래로 밀어내는 방식보다
실제 불편이 생긴 지점을 개선하는 편이
장기적으로 안정적인 방법입니다.
좋지 않은 평가가 나타났을 때 병원이 얼마나 차분하게 확인하고,
환자의 개인정보를 지키며,
같은 불편이 반복되지 않도록 개선하는지를 보여주셔야 합니다.
리뷰에 귀기울여서
대전병원마케팅을 성공적으로 해내시기 바랍니다.
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출처
- Han X, Lin Y, Han W 외. Effect of Negative Online Reviews and Physician Responses on Health Consumers’ Choice: Experimental Study. Journal of Medical Internet Research, 2024.
- 네이버 MY플레이스 고객센터, 방문자리뷰 신고센터 및 사업주 보호 정책.
- 국가법령정보센터, 의료법 제19조 정보 누설 금지.